ANALISIS KEPERCAYAAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS PADA KONSUMEN LAZADA DI KOTA BATAM

Triana Ananda  Rustam

doi:10.36352/pmj.v3i2.749

Triana Ananda Rustam Universitas Putera Batam

DOI: https://doi.org/10.36352/pmj.v3i2.749

Keywords: kepercayaan;penanganan keluhan;loyalitas konsumen

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas konsumen pada konsumen Lazada di kota Batam dengan menggunakan data primer berupa kuesioner yag diisi oleh sampel yang berjumlah 100 orang. Hasil dari distribusi kuesioner menunjukan data valid dan reliabel pada semua variable yang diteliti. Hasil dari uji t menunjukan bahwa variabel kepercayaan menunjukan hasil positif dan signifikan secara parsial. Pada uji F dinyatakan bahwa variabel kepercayaan dan penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan. Sedangkan pada uji koefisien determinasi didapatkan hasil senilai 0,648 atau 64,8% yang berarti bahwa variabel kepercayaan dan penangan keluhan berpengaruh sebesar 64,8% terhadap variabel loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam variabel ini.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Br Sinulingga, A. (2021). PENGARUH HANDLING CUSTOMER COMPLAINTS DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN GOJEK PADA MAHASISWA UNIVERSITAS PENDIDIKAN GANESHA DI SINGARAJA (Doctoral dissertation, Universitas Pendidikan Ganesha).
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180.
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20(3), 709–734.
Nurhanifah, N., Rkt, L. S., Nst, A. D. N., Nadila, N., Nainggolan, A. E., & Ramadhani, I. P. (2024). Citra Merek terhadap Kepercayaan Konsumen Pada Keunggulan Produk Kosmetik MS Glow. El-Mujtama: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 4(1), 286-293.
Rosdiana, R., & Haris, I. A. (2018). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Produk Pakaian Secara Online. International Journal of Social Science and Business, 2(3), 169–175.
Sari, P. P. (2017). Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepercayaan Masyarakat Terhadap Ecommerce. Jurnal Komunika: Jurnal Komunikasi, Media Dan Informatika, 6(3), 52-61.
SyafiraD., & AmaliaA. (2023). Pengaruh Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Nasabah pada Baitulmaal Muamalat Medan. Reslaj : Religion Education Social Laa Roiba Journal, 6(1), 1108-1119. https://doi.org/10.47467/reslaj.v6i1.5116
Thung, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Mitra Go-Jek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bina Manajemen, 8(1).

Top 5 marketplace di Indonesia periode januari 2023-juni 2023. (2024). Diakses pada 16 Januari 2023,dari https://wintera.co.id/article-detail/top-5-marketplace-di-indonesia-periode-januari-2023-juni-2023/8051
Wijaya, H., Rohendi, A., & Mulyani, K. (2024). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan Pasien di Klinik S, Tangerang Selatan. Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(1), 2446-2457.
WULANDARI, T. (2021). PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING, SERVICE QUALITY DAN COMPLAINT HANDLING TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada BPRS Sukowati Sragen KCP. Boyolali).