ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

HAN Mandiri didirikan pada tanggal 24 Oktober 2007 dengan perusahaan yang bergerak di bidang Jasa Pengurusan Transportasi (JPT) dan Jasa Ekspedisi Muatan Pesawat Udara (EMPU). Dalam lima bulan terakhir jumlah pengguna layanan pengiriman barang mengalami penurunan jumlah pelanggan dan keluhan, sehingga berdampak kepada pendapatan perusahaan. Pada bulan Oktober 2020, ada 32 pelanggan dengan 10 keluhan, November 2020 ada 25 pelanggan dengan19 keluhan, Desember 2020 ada 19 pelanggan dengan 11 keluhan, Januari 2021 ada 15 pelanggan dengan 7 keluhan, Februari 2021 ada 10 pelanggan dengan 6 keluhan. Dari rasio jumlah pelanggan dengan jumlah Keluhan ini, terjadi peningkatan yang seharus nya turun. Dalam upaya meningkatkan jumlah pelanggan, tujuan dalam penelitian ini adalah dapat menentukan atribut-atribut apa saja yang perlu ditingkatkan dalam kualitas pelayanan agar meningkatkan jumlah pelanggan. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode service quality dan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dengan membandingkan antara kepentingan dan kinerja dari pelayanan yang telah diberikan PT. HAN Mandiri kepada pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PT. HAN Mandiri tergolong dalam kategori kurang memuaskan dengan nilai gap (-0,06) dengan menggunakan analisis service quality dan atribut-atribut yang di anggap penting/perlu ditingkatkan berdasarkan analisi IPA terdapat 4 atribut. Kesimpulan pada penelitian ini adalah terdapat atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut R4, RS1, E2, dan E5. Adapun saran yang di berikn oleh peneliti adalah membangun kerjasama jasa pengiriman barang di daerah tertentu sesuai keinginan pelanggan, memberikan edukasi bahwa pelanggan itu penting bagi perusahaan, cepat tanggap terhadap komplin pelanggan, diharapkan hasil penelitian ini digunakan sebagai referensi dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan