Analisis Pelayanan Balai Kesehatan Lanal Batam Menggunakan Metode Servqual, Dan Ipa Untuk Meningkatkan Jumlah Pengunjung

Abstract

Kepuasan pelanggan mampu menggambarkan suatu kesesuaian harapan dan kenyataan suatu kualitas layanan, berdasarkan hal tersebut metode yang digunanakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis adapun metode pengumpulan data yang dilakukan yaitu menggunakan metode kuesioner. Dalam penelitian ini jumlah populasi pasien BPJS aktif sebesar 265 orang sedangkan pasien Umum aktif 30 orang, sedangkan sampel penelitian yaitu BPJS 159 dan Umum 30. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu metode slovin. Berdasarkan dari hasil Analisis Kesenjangan/Gap Servqual diperoleh hasil bahwa pasien BPJS tidak puas (-0.06) dan Umum puas (0.11) terhadap layanan Balai Kesehatan Lanal Batam. sedangkan untuk melakukan upaya perbaikan dengan Importance Performance Analysis pada atribut perhatian utama yaitu: 1) kecepatan pelayanan di loket pendaftaran (R2), 2) kecepatan dan ketepatan pelayanan pasien saat di apotek (R3), 3) surat keterangan berobat yang di berikan oleh dokter (A3), 4) hasil pemeriksaan pasien setelah tiga hari (A4), 5) kemampuan petugas loket pendaftaran dalam memberikan informasi yang jelas kepada pasien (RS1), 6) penjelasan dokter tentang penyakit pasien  (RS3), dan 24 sikap ramah dan sopan santun perawat kepada pasien  (RS4). Sedangkan pasien Umum dimensi 7) kesiapan dokter saat melayani pasien (R4), 8) kesiapan perawat saat melayani pasien (R5), 9) fasilitas ruang tunggu apotek yang disediakan (T2), 10) sikap karyawan saat memberikan perhatian secara personal kepada setiap pasien (E1) dan 11) sikap karyawan saat memberikan perhatian secara personal kepada setiap pasien (E2).