Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Pada Rumah Sakit ABC Dengan Menggunakan Metode Servqual dan AHP

Abstract

Rumah sakit sebagai penyedia jasa kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas guna memenuhi harapan dan kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan jasa kesehatan di Rumah Sakit ABC menggunakan metode SERVQUAL dan Analytical Hierarchy Process (AHP). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diterima, sementara metode AHP digunakan untuk menentukan bobot prioritas dari masing-masing kriteria pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari lima dimensi SERVQUAL yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, terdapat kesenjangan negatif pada seluruh dimensi, yang mengindikasikan bahwa pelayanan yang diterima pasien masih belum sesuai dengan harapan. Melalui metode AHP, Hasil penelitian menunjukkan bahwa kriteria Assurance memiliki bobot prioritas tertinggi sebesar 0,337, diikuti oleh Empathy sebesar 0,208, Reliability sebesar 0,178, Tangibles sebesar 0,155, dan Responsiveness sebesar 0,122. Temuan ini mengindikasikan bahwa aspek jaminan pelayanan, berupa kemampuan dan sikap petugas dalam memberikan rasa aman dan kepercayaan kepada pasien, merupakan faktor yang paling diprioritaskan dalam pelayanan rumah sakit.