Analisa Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Ferry Baruna Di Pelabuhan Domestik Telaga Punggur Batam (Studi Kasus Pt Pelnas Baruna Jaya Batam)

Abstract

PT Pelnas Baruna Jaya merupakan salah satu perusahaan Pelayaran dikota Batam, yang menggunakan Jasa Fery sebagai sarana angkutan penumpang untuk tujuan Batam dan Tanjung Pinang dan sekitarnya, yang berada di Pelabuhan Domestik Telaga Punggur Kabil, Tujuan dari Penelitian ini yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan tiket PT Pelnas Baruna Jaya dengan metode servqual (Service Quality) pada dimensi layanan. Dimensi layanan tersebut meliputi Tangibles (Bukti Nyata), Realibility (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empahty (empati). Hasil yang dapat diketahuinya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahan dan karyawan dari PT Pelnas Baruna Jaya Batam selama ini belum memenuhi harapan pelanggan karena nilai kualitas (Q) yang dihitung ≤ 1. Didapat nilai kualitas pada dimensi Reliability (Kehandalan) dengan nilai 0,834575, sedangkan metode AHP (Analitycal Hierarchy Process) digunakan untuk memberikan atribut variabel dimensi servqual berdasarkan tingkat kepentingan atribut, penelitian ini akan menghasilkan angka yang menunjukkan nilai atribut hingga dapat diketahui atribut variabel pelayanan mana yang kurang yaitu pada kriteria Emphaty (Empati) dengan nilai 0,0760.